Las cuatro C de la comunicación ágil

La consultoría en el ámbito de la comunicación lleva ya algunos años enfrentándose al reto de gestionar uno de los pilares básicos de la transformación en las organizaciones. Inmersas en la gestión del cambio y la transformación digital y cultural, se hace difícil pensar en empresas que pretendan liderar el cambio sin una comunicación ágil.

Pero la comunicación no es un proyecto, es una forma de relacionarnos (con nuestros compañeros de trabajo, con clientes, con proveedores). Sin duda, la revolución ágil marca el contexto y el entorno en el que nos movemos y deben interiorizarse los 12 principios y valores del manifiesto ágil, pero por mi experiencia, comunicar ágilmente, en la relación consultor-cliente, requiere asumir 4 conceptos fundamentales que en ningún momento deben dejar de lado estos preceptos, de los que ya no podemos prescindir. Son estos:

  • Confianza
  • Conocimiento
  • Calidad
  • Concreción

Lograr cumplir con estas 4 premisas suele requerir algún tipo de pedagogía con el cliente, debemos comprendernos mutuamente y explicar claramente cómo trabajaremos y por qué esa forma de trabajar es la mejor para él y para lograr sus objetivos. Tendremos que hacer frente a clientes de todo tipo: inactivos, controladores, pasionales, con más o menos capacidad para delegar decisiones, autoritarios, etc. Sentar las bases de la colaboración es sin duda lo más importante para trabajar con las 4 C.

Confianza: Es básica, dejando de lado el hecho que cualquier relación sin confianza carece de sentido, si el cliente no confía en nosotros, nos cuestionará, y no podremos ser eficientes. Debemos ganarnos su confianza y mostrar al cliente por qué debemos y merecemos contar con la autonomía suficiente para trabajar. Pero autonomía no significa unilateralidad, sino tener claros los roles y responsabilidades y saber el margen de decisión que tiene la agencia de comunicación. A partir de aquí, deberá crearse un entorno que favorezca la agilidad a la hora de ejecutar.

Conocimiento: Otro aspecto clave en la agilidad es sin duda el conocimiento que tiene el consultor de la empresa, de sus necesidades, de sus objetivos y cómo ha interiorizado los valores y la cultura empresarial.

Calidad: La pasión por el trabajo bien hecho, ver al cliente como si fuera un partner, no un cliente, hacer nuestros sus objetivos y la fluidez de la relación entre las personas son factores que determinan la calidad del trabajo. Debemos tener clara una cosa: agilidad y rapidez no son la misma cosa, hacer las cosas de forma rápida conlleva errores, hacerlas de forma eficiente y fluida los reduce.

Concreción: Podría haberlo llamado orientación a resultados, pero ya no serían “cuatro C” y me fastidiaba el titular. En cualquier caso, se trata de tener ideas claras y orientar todas las acciones a resultados (aunque sean a largo plazo o aparentemente más intangibles, como podría ser el caso de la reputación digital). En otras palabras, nunca debemos perder de vista los objetivos.

En definitiva, las empresas deben ser ágiles, y un pilar clave es la comunicación. No debemos confundir nunca agilidad con rapidez o unilateralidad en la toma de decisiones sino con facilitar un ecosistema que favorezca la consecución de objetivos con la máxima eficiencia en tiempo y recursos.