Estas líneas surgen como resultado de esas reuniones de brainstorming, estrategia comercial, reflexiones de equipo y elaboración de DAFO que, a estas alturas, todos conocemos.

Creo que el 100 % de las empresas afirmarían, de puertas hacia afuera, que ponen el cliente en el centro, que ofrecen un trato personalizado y que sus necesidades son su principal prioridad. Y el 80 % seguramente hasta lo cree firmemente.

Bien, pues como estamos tan convencidos de que este es un valor diferenciador de Blackpool, más que decirlo, hemos decidido explicarlo, y este artículo es parte de las acciones que vamos a ir poniendo en marcha próximamente para que se entienda bien nuestra forma de trabajar. Y luego que cada uno saque sus propias conclusiones.

¿Qué hace especial nuestra relación con el cliente?

Toda nuestra metodología de trabajo está orientada a aportar valor al cliente desde la primera reunión comercial hasta la ejecución. Estas son las claves en las que nos basamos:

• Buscamos clientes que realmente apuesten por el marketing y la comunicación, para ir juntos de la mano en todo el camino a lo largo de muchos años. Por eso, nuestro modelo se basa en un soporte integral a partir de una estimación de horas en función de las características del cliente.
• Esta dedicación integral está pensada de forma que un mismo project manager solo pueda estar coordinando de manera simultánea 3 proyectos, no 20, como sabemos que ocurre en otras agencias que tienen una visión y una metodología opuesta a la nuestra. Concentrar los esfuerzos en un número tan reducido de clientes permite interiorizar sus necesidades, ser parte de la empresa, ser el confidente de tu interlocutor y desafiarlo constantemente a lograr nuevos logros o a ponerse nuevas metas. Con 20 proyectos a la vez, eso es imposible.
• Esto implica que no solemos (salvo casos muy especiales), vender servicios cerrados, sino una dedicación X para decidir mes a mes, conjuntamente con el cliente, dónde ponemos el foco, dónde podemos aportar más valor como agencia y cómo ser más ágiles y rentables para ellos en todo lo que hacemos.

Estos tres puntos los consideramos fundamentales para el marketing actual (aunque creo que podría aplicarse a prácticamente cualquier rama de actividad, incluso a cualquier ámbito de la vida), porque sabemos que las necesidades de todos los proyectos pueden cambiar en cualquier momento.

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Un equipo interdisciplinar para adaptarnos a cualquier reto

A su vez, de aquí se extrae otra necesidad, la de un equipo interdisciplinar capaz de garantizar que podemos llegar a dónde se requiera, desde perfiles más estratégicos a otros más tecnológicos, tanto dentro del equipo como fuera de él, con nuestros partners de confianza actuales o futuros. Si hay algún requerimiento que nos falte, vamos a buscar a los mejores profesionales, herramientas o recursos.

Esta forma de trabajar nos permite no solo adaptar los objetivos y las acciones de forma prácticamente inmediata, sino también agilizar todos los procesos burocráticos (nuevas propuestas, aceptaciones de presupuestos, etc.). Y esto es así porque tratamos de convertirnos en el departamento de marketing y comunicación del cliente, somos uno más dentro de su estructura.

La importancia de la empatía en las relaciones con los clientes

También es bueno recordar que cualquier colaboración es, en realidad, una relación entre personas. Esto es tan obvio que casi siempre pasamos por alto las enormes implicaciones que tiene, y muchos acaban trabajando como robots.

En Blackpool ponemos muchos esfuerzos a la hora de aplicar la empatía en la relación con ellos, en saber leer y entender al cliente, comunicarle las cosas en función de su forma de ser (no aplicamos el DISC, pero sí seguimos sus principios) y del rol que desempeña. Tratamos de tener siempre en cuenta si estamos hablando con un director general, un director de marketing, un técnico, un programador, un diseñador, etc., a la hora de hacer llegar la información adecuada y de interés en cada caso.

Y, por último, procuramos constantemente contribuir a generar un entorno de trabajo lo más agradable posible y a construir relaciones y conexiones emocionales positivas con los clientes. Sin duda, con un buen ambiente se trabaja mejor y se consiguen mejores resultados.