Cómo y por qué hacer social listening en 2024

Cristina Sucarrats
Cristina Sucarrats · Estrategia
· 14 min de lectura

El social listening hace tiempo que ha dejado de ser opcional. Si aún no conoces esta disciplina, se trata de la práctica de monitorizar las redes sociales y otros canales digitales para rastrear las menciones a tu marca, tu competencia y otras palabras clave relacionadas. Puedes considerarlo un ejercicio de escucha activa de tus audiencias y clientes, trasladado al entorno digital.

Esto permite obtener una imagen en tiempo real de la reputación de tu compañía, del sentimiento de tus consumidores hacia tus productos o servicios, de sus puntos de dolor y de lo que querrían recibir en el futuro.

Como decía, es una herramienta necesaria para las marcas que buscan no solo mantenerse al día, sino también destacarse en la mente de los clientes. Te explico por qué el social listening debe ser un pilar fundamental de tu estrategia digital y cómo puede impulsar el éxito de tu marca.

1. Define los objetivos que quieres conseguir con la escucha activa

Los objetivos de hacer social listening pueden ser muy diversos. Cada empresa y organización tiene necesidades muy distintas; por ello es clave que el primer paso sea la definición de qué queremos conseguir con nuestra estrategia de escucha activa. Te comparto algunos ejemplos de lo que puede ayudarte a conseguir el social listening:

Consigue una mayor visibilidad de tu marca

Hacer seguimiento de las nuevas tendencias en redes sociales y de contenido viral, te permite participar del marketing en tiempo real, reaccionando a contenido viral o participando en tendencias, aprovechando su alcance.

Mejora la relación con tus consumidores

Seguramente te encuentres varias veces con que algunos consumidores de tus productos o servicios comentan en redes sociales su experiencia con tu marca sin etiquetar tus perfiles. Hacer escucha activa y utilizar herramientas especializadas te permitirá detectar las menciones a tu marca y responder a los feedbacks de tus clientes. En el próximo artículo te introducimos algunas de estas herramientas y te explicamos cómo escoger la más adecuada.

Mejora tu posicionamiento respecto a la competencia

Además de hacer seguimiento de tus menciones de marca, con la escucha activa puedes **responder a comentarios que mencionen a tu competencia **o sus productos, destacándote como proveedor.

2. Escoge la herramienta de social listening más adecuada a tus necesidades

Después de haber definido claramente los objetivos de tu estrategia de social listening, el siguiente paso crítico es seleccionar la herramienta adecuada que se alinee con tus necesidades específicas. Dada la diversidad de plataformas y la constante evolución del panorama digital, es fundamental elegir una solución que no solo cumpla con tus expectativas actuales, sino que también se adapte a futuros desafíos.

Aquí te presento una lista de necesidades que debes considerar al escoger la herramienta de social listening:

- Compatibilidad con las plataformas principales: asegúrate de que la herramienta abarque todas las plataformas relevantes para tu marca, incluyendo Instagram, Facebook, X (antes Twitter), LinkedIn y, si es posible, otras como YouTube, TikTok y seguimiento de blogs y otras webs relacionadas.

- Escucha compleja y personalizable: opta por una herramienta cuyo sistema de escucha sea robusto y capaz de captar datos valiosos. Fíjate en si permite configurar la escucha mediante cuentas vinculadas, palabras clave, hashtags, y otros criterios específicos para tu estrategia.

- Análisis de sentimiento: la asignación de sentimiento a las interacciones con la marca es esencial. Consiste en utilizar la inteligencia artificial para categorizar las menciones de tu marca según reflejen un mensaje positivo, negativo o neutral. Asegúrate de que la herramienta permita corregir errores en la asignación automática de los sentimientos y, si es posible, cuente con un algoritmo "educable" para refinar la interpretación.

- Integración con tu sistema de medición habitual: busca una solución que ofrezca un sistema de medición con funcionalidades clave que te permitan analizar sus datos, como la exportación de datos, la creación de dashboards personalizados o la integración con plataformas como PowerBI y Looker Studio (anteriormente conocido como el Data Studio de Google). La catalogación por temáticas también facilitará la comprensión de patrones y tendencias.

- Escalabilidad: anticípate al crecimiento futuro eligiendo una herramienta escalable que pueda adaptarse a medida que tus necesidades y volúmenes de datos evolucionen.

La elección de la herramienta de social listening adecuada es un paso fundamental para el éxito de tu estrategia digital. Al alinear las características de la herramienta con tus objetivos y necesidades específicas, estarás mejor equipado para transformar los datos recopilados en acciones significativas para tu marca.

En el mercado actualmente existen varias opciones de herramientas con distintas funcionalidades. En Blackpool hemos trabajado con varias opciones, entre ellas el antiguo Social Studio de Salesforce y Brand24. Según las necesidades de tu proyecto de social listening, te convendrán más unas opciones y otras.

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3. Investiga y configura al detalle tu herramienta de escucha en redes sociales

Una vez que has delimitado claramente los objetivos de tu estrategia de escucha social, identificado las necesidades específicas y seleccionado la herramienta adecuada para tu marca, el siguiente paso clave es la configuración detallada de esta última. Aunque pueda parecer una tarea desafiante, si has realizado una buena planificación inicial, este proceso solo debería ser un reto técnico.

- Planifica previamente la estrategia: antes de comenzar la configuración, repasa tus objetivos y necesidades para asegurarte de tener una comprensión clara de lo que esperas lograr con la escucha social. Esto proporcionará una base sólida para la configuración detallada.

- Configura tus temas clave: si tu enfoque es entrar en conversaciones sobre temas relevantes, configura el seguimiento de estos mediante clústeres de palabras clave y perfiles especialmente influyentes en esos ámbitos temáticos. Define las palabras, personas y frases clave que están alineadas con tus objetivos y que te permitirán participar de manera efectiva en las conversaciones emergentes.

- Haz un seguimiento de la reputación de la marca: Para medir la reputación de tu marca y hacer un análisis del sentimiento, sigue las palabras clave y las cuentas asociadas a tu empresa. Asegúrate de configurar la herramienta para asignar un sentimiento a cada mención de marca. Esto te permitirá evaluar si las conversaciones son predominantemente positivas, negativas o neutras, brindándote una visión precisa de la percepción de tu marca en el entorno digital.

- Configura alertas: personaliza alertas para recibir notificaciones inmediatas cuando se mencione tu marca o los temas clave que estás siguiendo. Establece parámetros específicos según la urgencia y relevancia de las menciones para poder responder de manera oportuna.

- Filtra los datos: aprovecha las capacidades de filtrado de la herramienta para centrarte en la información más relevante. Filtra por canales, ubicaciones geográficas o incluso idiomas para afinar tu análisis y obtener insights más precisos.

- Integra tu herramienta con otros sistemas: si es posible, integra la herramienta de escucha social con otras plataformas que utilices, como CRM, herramientas de marketing o sistemas de análisis de datos. Esto facilitará la centralización de la información y permitirá una visión holística de tus operaciones digitales.

- Establece metas de medición: define métricas claras que te ayudarán a evaluar el éxito de tu estrategia de escucha social. Pueden incluir el volumen de menciones, el sentimiento general o la identificación de tendencias, entre otros. Establece metas alcanzables y revisa regularmente los resultados para realizar ajustes si es necesario.

- Capacita al equipo: asegúrate de que tu equipo esté familiarizado con la herramienta y sus funcionalidades. Forma a tu equipo para maximizar la eficacia de la escucha social y fomentar la colaboración en la interpretación de los datos recopilados.

Al seguir estos pasos clave durante la configuración, estarás posicionando tu estrategia de social listening para alcanzar el éxito. La configuración detallada garantizará que la herramienta trabaje de manera óptima, proporcionándote la información necesaria para tomar decisiones informadas y potenciar la presencia y reputación de tu marca en el entorno digital en 2024.

4. Define cómo se hará el seguimiento y protocolos de actuación para cada caso

La implementación de un robusto sistema de seguimiento y protocolos de actuación es esencial para maximizar los beneficios del social listening. Este paso no solo garantiza una recopilación eficiente de datos, sino que también establece pautas claras para abordar diferentes escenarios.

A continuación, te ejemplificamos cómo llevaríamos a cabo el seguimiento y los protocolos de actuación para cada caso, enfocándonos en el análisis de sentimiento de una marca. En nuestro caso, trabajamos en dos ámbitos diferenciados: las tareas diarias y los informes mensuales. La combinación de ambas nos permiten estar siempre al día, sin dejar de tener una visión integral.

Al hacer un análisis de sentimiento, nuestro equipo se sumerge diariamente en el dashboard de sentimiento. Este panel actúa como una ventana a las menciones de la marca en el país y permite detectar eventos o situaciones dignas de atención. Las tareas diarias incluyen:

- Revisión del dashboard: realizamos una revisión diaria para identificar menciones en España y detectar posibles irregularidades.

- Corrección de sentimientos asignados: ajustamos manualmente los sentimientos asignados automáticamente por la herramienta y, si es necesario, creamos nuevos filtros para una mayor precisión.

- Manejo de interacciones negativas relevantes: compartimos las interacciones negativas con considerable alcance con el interlocutor de la marca para una pronta atención o bien se responden según protocolo pactado previamente.

Este proceso diario nos garantiza una vigilancia constante de las menciones en redes sociales y permite una respuesta rápida a situaciones emergentes y una revisión precisa de los análisis de sentimiento.

El análisis mensual, que veremos en el siguiente apartado, ofrece una perspectiva más amplia y estratégica y permite ajustar la estrategia general en función de las tendencias y las percepciones del consumidor a lo largo del tiempo.

En general, al definir cuidadosamente estos procesos de seguimiento y protocolos de actuación, aseguramos una implementación efectiva del social listening y proporcionamos a nuestro equipo las herramientas necesarias para comprender, abordar y mejorar continuamente la presencia digital y la percepción de la marca.

5. Realiza informes regularmente para medir la evolución y resultados de tu estrategia de social listening

Realizar informes regularmente en el ámbito del social listening es esencial para una estrategia de marketing digital efectiva. Estos informes proporcionan una visión detallada y en tiempo real de la percepción de la marca en el entorno digital y permiten a las marcas evaluar la efectividad de sus estrategias y realizar ajustes necesarios.

Una vez al mes, nuestro equipo proporciona una visión más amplia a través del informe mensual y desglosa los datos obtenidos. En el caso de un informe de sentimiento, incluye las siguientes secciones:

- Volumen de menciones de marca: ofrecemos una visión general del volumen de menciones de la marca para ver si se trata de un mes con actividad regular o un mes excepcional para la marca.

- Sentimiento de las menciones: analizamos el sentimiento por temáticas principales, utilizando datos detallados del dashboard de la herramienta correspondiente.

- Menciones destacadas: presentamos ejemplos de interacciones destacadas, categorizándolas como positivas o negativas, para que se tengan detectados los principales discursos sobre la marca y las figuras más influyentes sobre estos.

- Valoración y oportunidades de mejora: proporcionamos conclusiones y sugerimos oportunidades de mejora basadas en las observaciones del mes.

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5 beneficios de incluir el social listening en tu estrategia digital

Estos informes regulares nos permiten evaluar cómo son percibidas las marcas en línea. Estos informes aportan muchos beneficios a las marcas, pero los que más destacamos son:

1- Los datos nos permiten identificar tendencias emergentes y patrones de comportamiento del consumidor. Esto facilita la anticipación a cambios en la demanda del mercado y la adaptación de estrategias de manera proactiva.

2- Analizar el sentimiento asociado a las menciones nos da información sobre si la marca está siendo asociada positiva, neutral o negativamente en la mente de los consumidores.

3- Los informes regulares permiten evaluar el impacto de las campañas de marketing digital y optimizar en tiempo real la estrategia de social listening. Analizando la resonancia de las campañas en las redes sociales, las marcas pueden ajustar estrategias para optimizar el alcance y la participación.

4- Mediante la revisión constante de informes, las marcas pueden identificar áreas de oportunidad y realizar ajustes en sus estrategias para mejorar el compromiso, la percepción y la interacción con la audiencia.

5- Los informes regulares son herramientas valiosas para la comunicación interna. Proporcionan a los equipos una comprensión compartida de los resultados y desafíos y fomentan la colaboración y la toma de decisiones informadas.

En resumen, la generación regular de informes en social listening es un componente clave para mantener una estrategia de marketing digital efectiva y adaptarse de manera dinámica al entorno en constante cambio de las redes sociales.

Da el salto al social listening en 2024

A lo largo de este artículo, hemos explorado cómo definir objetivos claros, elegir la herramienta adecuada y establecer protocolos efectivos de escucha social que pueden transformar tu estrategia digital.

Blackpool Digital se especializa en proporcionar soluciones personalizadas de social listening, y se asegura de que tu marca no solo esté al tanto de las conversaciones en línea, sino que también participe de manera estratégica. Desde la configuración detallada hasta la generación de informes regulares, estamos comprometidos a ofrecer una experiencia integral que impulse el éxito de tu marca en el mundo digital.

Te invitamos a tomar la iniciativa y potenciar tu estrategia de social listening con nosotros. En un entorno digital donde la rapidez y la precisión son clave, contar con una agencia de marketing digital que comprenda el social listening puede marcar la diferencia.

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