La reputación online es una de las grandes preocupaciones que nos trasladan las empresas logísticas, ya que se trata de un tipo de servicio que impacta en la vida de muchas personas y, por tanto, genera un gran volumen de reseñas y comentarios en internet.
Esto es válido tanto para aquellas que operan en mercados B2B como B2C, siendo estas últimas especialmente afectadas debido a que el volumen es mucho mayor, y la última milla es un aspecto complejo de gestionar.
Coincidiendo con un periodo como es la campaña de Navidad, momento en el que se intensifica en gran medida el número de reseñas, comentarios y críticas en internet, os mostramos cómo diseñar un plan de medición de la reputación digital.
Las críticas a nuestra marca pueden llegar desde cualquier lugar: foros, medios de comunicación, redes sociales, Google, etc. Pero aquellas que se producen en canales en los que tenemos presencia, son los primeros que debemos gestionar.
Por eso, el primer paso para realizar el análisis es tener claro dónde estamos, tanto nosotros como nuestros competidores. Podemos elaborar una tabla con un esquema similar a este para no perder de vista dónde están y evaluar su situación y, de paso, valorar si deberíamos estar en algún otro canal:
Es muy interesante analizar siempre en qué medida estamos respondiendo a los usuarios y cómo lo estamos haciendo. Preguntémonos si estamos ofreciendo soluciones o valor cuando contestamos, o si respondemos solo a las reseñas o comentarios positivos o negativos, o en ambos casos.
Muchas empresas logísticas todavía siguen sin dar ninguna explicación, ni tan solo una disculpa por el retraso o incidencia con un envío. Pero todavía es más importante fijarnos en el tipo de respuesta. Entre aquellas que sí responden, es habitual encontrarnos con mensajes como este:
Como vemos, la respuesta que ofrece el operador no ofrece ninguna solución a preguntas directas e, incluso, aparentemente sencillas de contestar, por ejemplo, ofreciendo un email para contactar en privado y poder derivarlo al departamento correspondiente.
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Esta es una cuestión que trae de cabeza a muchas empresas logísticas, que observan con pánico cómo se amontonan las reseñas negativas, impactando en una valoración media de Google que, en muchas ocasiones, es una de las primeras impresiones que un usuario se lleva al buscar información sobre la compañía.
En primer lugar, calma. Lo primero es relativizar esta cuestión, y para ello, es importante conocer las valoraciones de nuestros principales competidores. En muchos subsectores logísticos, pero especialmente en empresas de transporte a usuarios finales, las valoraciones suelen ser muy bajas respecto a otros sectores.
Cojamos perspectiva analizando sus valoraciones (te aconsejo que te centres solo en las sedes centrales, por ejemplo, ya que probablemente tengan instalaciones repartidas por todos los territorios en los que operan):
¿En qué lugar estamos? Eso sí, incluso en el caso que salgamos bien parados de la comparativa, no significa que debamos abandonar el espíritu crítico y seguir planteando mejoras.
Puede ser muy buena idea realizar un análisis de sentimiento en redes sociales para monitorizar comentarios positivos, negativos y neutros sobre nuestra empresa logística. De esta forma podemos:
El resultado de todo esto es un informe, que aconsejo realizar de forma mensual, que resuma los principales KPI que previamente habremos definido y sirva de palanca para implementar soluciones. Por ejemplo:
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