La reputació online és una de les grans preocupacions que ens traslladen les empreses logístiques, ja que es tracta d'un tipus de servei que impacta a la vida de moltes persones i, per tant, genera un gran volum de ressenyes i comentaris a internet.

Això és vàlid tant per a aquelles que operen en mercats B2B com B2C, sent aquestes últimes les més afectades, ja que el volum és molt més gran, i l'última milla és un aspecte complex de gestionar.

Coincidint amb un període com és la campanya de Nadal, moment en què s'intensifica el nombre de ressenyes, comentaris i crítiques a internet, us mostrem com dissenyar un pla de mesura de la reputació digital.

Identificació de canals

Les crítiques a la nostra marca poden arribar des de qualsevol lloc: mitjans de comunicació, xarxes socials, Google, etc. Però aquelles que es produeixen en canals on tenim presència són els primers que hem de gestionar.

Per això, el primer pas per fer l'anàlisi és tenir clar on som, tant nosaltres com els nostres competidors. Podem elaborar una taula amb un esquema similar a aquest per no perdre de vista on són i avaluar la seva situació i, de passada, valorar si hauríem d'estar en algun altre canal:

Comentaris i respostes

És molt interessant analitzar sempre en quina mesura estem responent als usuaris i com ho estem fent. Preguntem-nos si estem oferint solucions o valor quan contestem, o si responem només a les ressenyes o comentaris positius o negatius, o en tots dos casos.

Moltes empreses logístiques encara segueixen sense donar cap explicació, ni tan sols una disculpa pel retard o la incidència amb un enviament. Però encara és més important fixar-nos en el tipus de resposta. Entre aquelles que responen, és habitual trobar-nos amb missatges com aquest:

Com veiem, la resposta que ofereix l'operador no ofereix cap solució a preguntes directes i, fins i tot, aparentment senzilla de contestar, per exemple, oferint un email per contactar en privat i derivar-lo al departament corresponent.

T'agrada el que llegeixes? Subscriu-te a #LogiTrends La nostra newsletter de logística i màrqueting digital

Valoració a Google

Aquesta és una qüestió que torna boges a moltes empreses logístiques, que observen amb pànic com s'amunteguen les ressenyes negatives, impactant en una valoració mitjana de Google que, moltes vegades, és una de les primeres impressions que un usuari rep quan busca informació sobre la companyia.

En primer lloc, calma. El primer és relativitzar aquesta qüestió, i per això és important conèixer les valoracions dels nostres principals competidors. En molts subsectors logístics, però especialment en empreses de transport a usuaris finals, les valoracions solen ser molt baixes respecte a altres sectors.

Agafem perspectiva analitzant les seves valoracions (t'aconsello que et centris només a les seus centrals, per exemple, ja que probablement tinguin instal·lacions repartides per tots els territoris on operen):

Això sí, fins i tot en el cas que sortim ben aturats de la comparativa, no vol dir que hàgim d'abandonar l'esperit crític i continuar plantejant millores.

Anàlisi de sentiment

Pot ser molt bona idea fer una anàlisi de sentiment a xarxes socials per monitoritzar comentaris positius, negatius i neutres sobre la nostra empresa logística. D'aquesta manera podem:

• Detectar possibles crisis amb antelació i valorar estratègies i respostes.
• Practicar l'escolta activa i contestar els usuaris de forma proactiva
• I, especialment relacionat amb el tema que tractem aquí, analitzar la percepció de la nostra marca.

Informe mensual

El resultat de tot això és un informe, que aconsello realitzar de forma mensual, que resumeixi els principals KPI que prèviament haurem definit i serveixi de palanca per implementar solucions. Per exemple:

• Evolució de les ressenyes positives i negatives a Google.
• Evolució del sentiment a les xarxes socials.
• Estat respecte a la competència.
• Valoració mitjana i principals crítiques a cada instal·lació.
• Propostes de millora.

Si tens algun dubte no dubtis a contactar amb nosaltres!