Guía de relación con el cliente

Ginés Alarcon
Ginés Alarcon · Estrategia
· 4 min de lectura

Estos últimos meses estamos teniendo un crecimiento importante, tanto en clientes como en equipo. Y, además de la guía de bienvenida, como parte del proceso de onboarding de nuevas personas al equipo hemos elaborado una guía sobre cómo nos relacionamos con el cliente.

Es uno de nuestros activos más importantes y, por lo tanto, debemos cuidarlo y compartir esta manera de hacer con todas las personas que formamos Blackpool.

También es una forma para conocernos mejor, así que sintetizamos los puntos que consideramos clave:

Somos parte del mismo equipo

Tenemos un trato cercano con todos nuestros clientes, hacemos nuestros sus objetivos y nos sentimos parte de su estructura. Somos los primeros interesados en que al cliente le vaya bien.

Somos personas trabajando con personas, ambos tenemos días buenos y malos, compartimos aficiones, nos conocemos, construimos relaciones de confianza y nos ayudamos. Somos compañeros del cliente.

Pensamos y, luego, hacemos

El cliente nos contrata como expertos y en base a sus objetivos le proponemos la mejor forma de alcanzarlos. Espera de nosotros que le aconsejemos. Cualquier acción que realicemos debe ir orientada a alcanzar los objetivos del cliente. No solo somos community managers, redactores o analistas de datos. Somos todo eso y mucho más.

Sea cual sea el requerimiento del cliente, nos preguntaremos:

  • ¿Es adecuado para él?
  • ¿Con qué finalidad nos propone una acción concreta?
  • ¿Va alineado con sus objetivos?
  • ¿Es la mejor forma de llevarlo a cabo?
  • ¿Hay una opción mejor?

Somos proactivos

Analizamos constantemente las oportunidades de mejora y nos preguntamos qué más podemos hacer. Esto se refleja en nuestros informes mensuales, pero también en todos aquellos momentos y acciones en los que detectamos oportunidades.

Nuestra proactividad se da a todos los niveles:

  • Iniciativa: no esperamos a que el cliente nos pida las cosas, nosotros nos anticipamos a lo que necesita y lo sugerimos.
  • Mejora constante: no nos apalancamos en lo que ya sabemos hacer, tenemos que plantearnos siempre cómo hacer las cosas mejor, de forma más eficiente.
  • Estrategia: analizamos cómo mejorar o incrementar los resultados del cliente, sean cuales sean sus objetivos (visibilidad, reputación, leads, etc.).
  • Ejecución: pensamos las acciones más adecuadas y sugerimos la mejor forma para llevarlas a cabo.
  • Tendencias: estamos al día de las tendencias globales del marketing digital y proponemos las que mejor se adapten a nuestros clientes.

Somos ágiles

  • Respondemos rápido a nuestros clientes.
  • Procuramos que todas las comunicaciones sean claras, sin extendernos más de lo necesario, anticipando dudas que puedan surgir y evitando ambigüedades.
  • De forma natural, trabajamos con las herramientas de Google, pero podemos adaptar las herramientas de comunicación en función del cliente y de las necesidades, con tal de ser lo más eficientes posible.
  • Sabemos que una relación fluida con el cliente es la mejor forma de ser ágiles en la toma de decisiones.

Nos adaptamos a las necesidades

  • Nuestro acompañamiento mensual se basa en un número de horas, dentro de las cuales tratamos de dar respuesta a las principales necesidades del cliente, intentando priorizar en cada caso las acciones más relevantes.
  • Los resultados obtenidos deben servir para, conjuntamente con el cliente, tomar las decisiones sobre los próximos pasos a seguir.

Ayudamos en todo lo que podemos

  • Ofrecemos un soporte integral. Aun en el caso de que el cliente solicite servicios con los que no contamos, proponemos el colaborador más adecuado.
  • Si detectamos una necesidad (o nos la traslada el cliente) que se aleja del marketing y la comunicación, siempre y cuando podamos ayudar, lo haremos.
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