Google Business sigue siendo un misterio para muchas empresas, algo que no deja de sorprender dado que probablemente lo usemos casi a diario para buscar información clave sobre lugares de interés.

Seguro que usas Google Maps para acceder a información de tiendas, empresas o restaurantes, pero la herramienta que hay detrás y que permite gestionar la información que ahí aparece no es demasiado conocida. En este sentido, los más concienciados suelen ser los comercios pequeños a pie de calle, porque saben de primera mano cómo les puede afectar una mala gestión de esta herramienta y, al contrario, cuánto pueden ganar.

La logística y el transporte no están lo suficientemente concienciados sobre Google Business y es algo que debe revertirse cuanto antes, porque el uso de los perfiles de empresa en Google es muy importante. Por supuesto, al tratarse en muchas ocasiones de grandes organizaciones que cuentan con un gran número de instalaciones y burocracia, ponerse al día no es tarea fácil, pero tampoco puede convertirse en una excusa, pues es fundamental para el negocio. ¿Por qué? Os lo explico a continuación en 4 puntos clave.

Reputación de la marca

Veo dos cuestiones importantes en cuanto a reputación: una de ellas es la cohesión, el hecho de ofrecer una imagen integrada de la marca, a través de fotografías cuidadas, un logotipo unificado y una estrategia conjunta a la hora de seguir las recomendaciones que nos ofrece Google para un posicionamiento óptimo. Incluso podemos diseñar diferentes variaciones en función de si se trata de una oficina de atención al público, un almacén, un centro de innovación o por divisiones, lo que se considere.

Por otro lado, está el aspecto más evidente: las valoraciones. La mayoría de empresas logísticas no realiza ningún tipo de gestión de estas valoraciones, sin reparar en que es una de las primeras referencias que tienen los usuarios de nuestra marca en internet.

Uno se pregunta para qué sirve invertir tanto en estrategias de RSC o de reputación si luego tienen una valoración media de 1,4 a la que no se le hace ni caso. Aquí la clave es elaborar un protocolo de respuestas y gestión de las incidencias para demostrar nuestro interés en resolverlas.

Por supuesto, la empresa tiene que trabajar para ofrecer una buena calidad de servicio que evite malas reseñas, pero a menudo se puede evitar que una crítica negativa se vuelva devastadora si somos transparentes en la respuesta y solución del problema.

Atención al cliente

Relacionado con el último punto, Google Business puede tener un enorme valor para la empresa logística si, además de dar respuesta al cliente, lo utilizamos para escucharlo y así poner solución a las principales quejas.

Así, puede convertirse en otro canal desde el que dar respuesta a otro tipo de dudas o quejas, como por ejemplo, el estado de un envío o el retraso de una mercancía. Solo el hecho de ofrecer nuestra ayuda mejorará notablemente la percepción de los usuarios. Además,puede ser un gran diferenciador de la competencia, ya que la gran mayoría no está aprovechando esta oportunidad.

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Atención al transportista

El primer aspecto por el que conviene tener muy en cuenta a los transportistas es que, en la mayoría de los casos, son los principales usuarios de las plataformas logísticas, por lo que su valoración es esencial para las empresas.

Como sabemos, los transportistas son claves en el negocio logístico, tan importantes como los clientes, ya que cualquier incidencia que tengan los primeros afectará a los segundos. A la vez, una opinión positiva de estos profesionales redundará en la imagen global que la empresa cargadora tiene de nosotros, porque el transportista es también un eslabón que une esta cadena.

En ese sentido, es fundamental atender a los transportistas como si fueran el propio cargador, proporcionar la máxima agilidad que exige su operativa y, a la vez, ofrecerles el mejor servicio posible. Hay que ser conscientes de lo necesaria que es su actividad y que son, cada día, más imprescindibles ante la creciente escasez de conductores en Europa.

En la relación con los transportistas, Business puede ser igual de importante que con el trato al cliente, ya que nos permite tomar nota de aquello que tal vez no funciona y buscar soluciones.

El trabajo previo: verificación, localización y horarios de apertura

Parece bastante lógico pensar que el interés para una empresa logística es que sus instalaciones sean accesibles, para que resulte más rápido y fácil llegar a ellas. Sin embargo, la información del perfil de empresa en Google parece, en muchos casos, mostrar lo contrario, empeñándose en crear pequeños retos a los transportistas con ubicaciones incorrectas o información errónea en los horarios.

Podemos interpretarlos como pequeños detalles, pero son en realidad un cúmulo de imprecisiones que tienen una consecuencia final para el cliente. Generan de manera continua pequeños retrasos que representan una pérdida constante de competitividad en su cadena de suministro.

Es muy habitual que haya ubicaciones creadas por cualquier persona ajena a la empresa, o incluso de forma automática por el propio Google. Se suele decir que tú estás en internet, lo quieras o no, pero en tus manos está controlar qué y cómo se dice. Con las ubicaciones en Maps sucede lo mismo: cualquier oficina, sede, almacén, restaurante o tienda, tarde o temprano, acabará siendo público, y vete a saber con qué nombre, con qué fotos y con qué descripción.

Por eso, es clave realizar primero un proceso de verificación y toma de posesión de la ubicación en Business para posteriormente poder ajustar los datos. Es clave la ubicación, pero también tener actualizado el teléfono, página web, descripción, horarios y servicios. Y, por supuesto, como he comentado antes, también hay que dar respuesta a cualquier crítica o comentario que alguien pueda realizar: especialmente los malos, pero también los buenos.

Como véis, estos elementos son suficiente argumento para apostar por la correcta gestión de Google Business. Pero además de todo esto, dejadme ir más allá. Pensemos que, en el momento en que la mayoría de empresas logísticas haya decidido apostar por la óptima gestión de Google Business, la que no lo haga quedará rezagada. Podrá darse el “efecto restaurante”, y que los clientes dejen de contratar sus servicios debido a que es la empresa con peores reviews. Mejor empezar a trabajar cuanto antes, y hacerlo de la forma más profesional posible.