A veces me gusta hacer el ejercicio de imaginar cómo nos ven los clientes. No de forma genérica, como si fuera una conclusión pensada para redefinir la marca, sino cómo nos ve cada uno de nuestros clientes, con nombre y apellidos.

Si nos paramos a pensar en ello solo un momento, el resultado puede ser revelador. De entrada, es posible que descubramos que la visión del cliente A no tiene nada que ver con la del cliente B. Incluso dentro de una misma compañía, puede diferir por completo la percepción del responsable de marketing y la del director general.

Esto es interesante porque muestra hasta qué punto un proyecto puede generar sensaciones muy distintas según el rol y las funciones de cada persona. El número de perspectivas posibles de una colaboración es prácticamente ilimitado.

Pero hay dos situaciones concretas que suelen pasar desapercibidas a ojos de los clientes. Las he llamado estrés silencioso y silencio estresante. Ambos son casos en los que el cliente no se suele dar cuenta de lo que puede llegar a sufrir un partner. Supongo que debo matizar: un partner verdaderamente comprometido.

Es importantísimo detectarlos a tiempo y abordarlo cuanto antes con el cliente, o puede que no haya vuelta atrás.

Estrés silencioso

Utilizo este término para referirme a esas situaciones en las que la relación con el cliente es más o menos fluida, hay trabajo constante y una hoja de ruta clara, pero no hay innovación, solo automatismos. Son aquellos casos en los que llevamos tiempo trabajando de una determinada manera y detectamos que ha llegado el momento de cambiar cosas, pero el cliente no tiene tiempo y la sensación es que el mundo se ha detenido.

Desde Blackpool siempre entendemos estas situaciones como alertas y tratamos de aplicar soluciones cuanto antes. Por supuesto, no es que los clientes no quieran mejorar, es su empresa y son los principales interesados. Pero cuando ese gran enemigo llamado “falta de tiempo” irrumpe de forma constante, seguimos como estábamos. Se aplaza la toma de decisiones hasta el infinito y nos vemos abocados a una especie de silencio cómplice y acomodado: no estamos abordando el problema real, aunque todo parezca funcionar.

Se vive en una falsa realidad, porque sabes que estás haciendo el trabajo, pero también que no estás poniendo solución a las necesidades del cliente. Todo es plácido, pero genera un tipo de estrés en tu cabeza que solo hará que crecer conforme siga pasando el tiempo y no se produzcan cambios.

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Silencio estresante

Este es todavía peor. Son aquellas situaciones (afortunadamente en muchos casos se queda en un periodo de tiempo limitado), en las que directamente no hay interlocutor. Es muy difícil trabajar cuando no hay nadie al otro lado para trasladar las prioridades de la compañía, nuevos objetivos y líneas de negocio, ni siquiera para aprobar las propuestas, acciones, artículos o sencillamente publicaciones en redes sociales.

Históricamente (porque al fin y al cabo ya llevamos 10 años en esto) se han buscado múltiples soluciones a estas situaciones, incluso solicitando autonomía total, pero aun así es un problema a largo plazo.

¿Somos proactivos? Sí ¿Somos eficaces y fiables? Estamos convencidos de que también. Pero al final eres el departamento de marketing y comunicación de una empresa de la que, con el paso del tiempo, cada vez sabes menos. Esto es el silencio estresante. Tiene una parte cómoda porque no hay urgencias, ni retos, ni presiones. Pero cuando quieres ser un partner clave para su negocio, no se me ocurre nada más estresante que esta situación. Y más importante aún, es una alerta de desvinculación como la copa de un pino.

Como digo, no son casos habituales, pero sí que se producen con cierta frecuencia, aunque en la mayoría de ocasiones hemos podido encontrar la solución, ya sea porque el cliente vuelva a estar más operativo o porque hemos implementado nuevos procesos o buscado nuevos interlocutores.

Las urgencias se priorizan, las complejidades se simplifican, los retos se solucionan… pero nada, absolutamente nada, es más estresante que el silencio. Pero, aun así, se puede gestionar. Hay que hacerle ver la situación al cliente para poner en marcha medidas de forma inmediata y presentarle un plan de acción que se ajuste a la realidad del momento.

Aunque no lo parezca, todo está de nuestro lado, porque los intereses de ambas partes son los mismos.