Las reseñas de Google son el terror de muchas empresas, y con razón, pues las críticas negativas en internet, aun cuando solo representan a una minoría, tienen el potencial de echar por tierra toda la reputación digital. Es lo primero que vemos cuando buscamos el nombre de una empresa en Google, y eso es mucho decir, porque las primeras impresiones son muy relevantes en el ámbito digital.
En mi anterior artículo traté esta cuestión desde el punto de vista de la medición y el análisis. Obviamente es una aproximación importantísima, pero falta otro aspecto fundamental: ¿Cómo gestionar las opiniones de los usuarios y, más concretamente, las malas reseñas?
Ten en cuenta que el paso más fundamental será el más obvio; ofrece un servicio excelente, porque a medida que desciendan tus estándares de calidad, se incrementarán las reseñas negativas. Es de cajón, pero me veo obligado a ponerlo en primer lugar, aun a riesgo de que dejes de leer.
El siguiente aspecto es leer las críticas y tomar buena nota de todo aquello que debes mejorar en tu negocio. A esto se le llama escucha activa, y no por evidente significa que las empresas suelan aplicarlo. Pero te recomiendo que recojas todos esos comentarios, los analices a fondo y priorices dar solución a los siguientes:
Te aconsejo que tu siguiente paso sea elaborar un protocolo de crisis y/o respuestas a usuarios para gestionarlos de forma rápida cuando se produzcan y que incluya estos puntos:
- Comentarios y quejas negativas agrupadas por categorías, por ejemplo, en el caso de una empresa de mensajería, podemos tener “retraso en las entregas”, “paquete en mal estado”, “problemas con el repartidor”, etc.
- Tipo de respuesta estándar (lo ideal es ir adaptándola, para que no parezca que les contesta un robot), pero que den soluciones al usuario, ya sea ofreciendo un email de contacto, un teléfono, solicitar el número de pedido para realizar el seguimiento o derivarlo a una conversación privada para atenderlo.
- Procesos a seguir, con el fin de tener claro a quién debemos dirigirnos internamente para solucionar el caso, qué herramientas necesitamos para el seguimiento o qué información debemos pedir al usuario.
Y ahora te doy algunas estrategias, acciones y consejos para que tu empresa repunte en las opiniones que dejan los usuarios en internet sin necesidad de caer en malas prácticas o en acciones de ética dudosa. Verás que algunas de ellas son más válidas para B2B y otras, para B2C.
En realidad la estrategia es solo una, aunque las acciones pueden ser muchas y muy variadas, pero la idea principal es incentivar las reseñas y opiniones de aquellos clientes que sí están satisfechos.
Suele ser más fácil que un usuario deje una reseña negativa que una positiva, por lo que probablemente contaremos con muchos clientes que sí han tenido una experiencia satisfactoria con nuestra empresa pero no hayan dejado constancia de ello a través de comentarios públicos. Y justamente eso es lo que debemos potenciar.
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Elabora un mapa del customer journey de tu empresa
El objetivo es detectar aquellos momentos que son clave en la satisfacción o insatisfacción de los clientes y los profesionales que tienen contacto con ellos en cada momento (atención al cliente, equipo de ventas, operarios, etc.). Gracias a esto, podrás localizar los mejores momentos para solicitar una reseña positiva y el profesional que debe realizar la solicitud.
Identifica a todos los clientes satisfechos con los que has trabajado
Piensa en aquellos indicadores de cliente satisfecho que tengas a tu disposición: los que vuelven a contratar tus servicios, incrementan facturación, te han referido a otros clientes, existe una gran relación de confianza, son más fieles o llevan más años trabajando contigo, etc. Todos ellos son excelentes elecciones para solicitarles una reseña.
Pon facilidades
Es posible que algunos de tus clientes no conozcan los pasos para elaborar una reseña y eso les suponga un obstáculo o una incomodidad. Para simplificar el proceso, facilita el acceso a la reseña con links, QR, tarjetas de visita, firma de email, etc.
De la misma forma, ten en cuenta que muchas personas tienen el síndrome de la hoja en blanco, y pueden no saber qué poner. Dales ideas sobre las que pueden hablar (valorar los servicios, las instalaciones, el trato recibido, etc.) o, si lo prefiere, puede sencillamente poner una valoración numérica.
Incentiva a tus equipos comerciales
Esta acción es especialmente eficiente en los modelos de negocio B2B, y aquí se pueden llevar a abo muy buenas prácticas relacionadas con la formación y la motivación. En primer lugar, es muy importante que entiendan de qué manera las reseñas de tu empresa impactan en su actividad, las ventas. A partir de ahí puedes formarlos con buenas prácticas en esta línea, establecer objetivos (por ejemplo, 5 reseñas positivas al mes), e incluso motivar a través de reconocimientos por los logros alcanzados.
La tecnología, siempre de tu lado
En las grandes empresas, con muchas sucursales, delegaciones o instalaciones repartidas por todo el territorio en el que operan, y/o que acumulan un gran número de reseñas, te recomendamos que cuentes con la tecnología adecuada para garantizar una gestión eficiente de las reseñas, así como un seguimiento exhaustivo de resultados.
Y, recuerda, evita siempre las malas prácticas: no impongas, no mientas, no falsifiques. En cambio, sugiere, motiva y acompaña para que, al final, tus valoraciones ofrezcan una realidad que se ajusta de verdad a tu negocio y a tus servicios.
Si quieres empezar a gestionar las reseñas dentro de tu estrategia de marketing digital, estaremos encantados de ayudarte. ¡No dudes en contactarnos!
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