Les ressenyes de Google són el terror de moltes empreses, i amb raó, ja que les crítiques negatives a Internet, encara que són minoria, poden enfonsar tota la reputació digital. És el primer que veiem quan busquem el nom d'una empresa a Google, i això és dir molt, perquè les primeres impressions són molt importants a l'àmbit digital.

En el meu últim article vaig tractar aquesta qüestió des del punt de vista del mesurament i l'anàlisi. Òbviament és una aproximació importantíssima, però manca un altre aspecte fonamental: Com gestionar les opinions dels usuaris i, més concretament, les males ressenyes?

Gestiona els comentaris i pren nota

Tingues en compte que el pas més fonamental serà el més obvi; ofereix un servei excel·lent, perquè a mesura que baixin els teus estàndards de qualitat, s'incrementaran les ressenyes negatives. És obvi, però em veig obligat a posar-ho en primer lloc, fins i tot a risc que deixis de llegir.

El següent aspecte és llegir les crítiques i prendre bona nota de tot allò que has de millorar al teu negoci. D'això se'n diu escolta activa, i no per evident significa que les empreses solin aplicar-ho. Però et recomano que recullis tots aquests comentaris, els analitzis a fons i prioritzis donar solució als següents:

• Els més repetits.
• Els més fàcils de solucionar o implementar millores.
• Els més greus i que poden afectar més la reputació del teu negoci.

T'aconsello que el teu següent pas sigui elaborar un protocol de crisi i/o respostes a usuaris per gestionar-los de forma ràpida quan es produeixin i que inclogui aquests punts:

- Comentaris i queixes negatives agrupades per categories, per exemple, en el cas d'una empresa de missatgeria, podem tenir “retard als lliuraments”, “paquet en mal estat”, “problemes amb el repartidor”, etc.
- Tipus de resposta estàndard (l'ideal és anar adaptant-la, perquè no sembli que els contesta un robot), però que donin solucions a l'usuari, ja sigui oferint un email de contacte, un telèfon, sol·licitar el número de comanda per fer-ne el seguiment o derivar-lo a una conversa privada per atendre'l.
- Processos a seguir, per tal de tenir clar a qui ens hem d'adreçar internament per solucionar el cas, quines eines necessitem per al seguiment o quina informació hem de demanar a l'usuari.

Defineix una estratègia per incrementar les ressenyes positives

I ara et dono algunes estratègies, accions i consells perquè la teva empresa repunti en les opinions que deixen els usuaris a internet sense necessitat de caure en males pràctiques o en accions d'ètica dubtosa. Veuràs que algunes són més vàlides per a B2B i altres, per a B2C.

En realitat l'estratègia és només una, encara que les accions poden ser moltes i molt variades, però la idea principal és incentivar les ressenyes i opinions d'aquells clients que sí que estan satisfets.

Sol ser més fàcil que un usuari deixi una ressenya negativa que una positiva, per la qual cosa probablement comptarem amb molts clients que sí que han tingut una experiència satisfactòria amb la nostra empresa, però no n'hagin deixat constància a través de comentaris públics. I justament això és el que cal potenciar.

T'agrada el que llegeixes? Subscriu-te a #Blackpoolers La nostra newsletter de comunicació i màrqueting digital

Què fer per animar els usuaris satisfets a deixar la seva opinió?

Elabora un mapa del customer journey de la teva empresa

L'objectiu és detectar aquells moments que són clau en la satisfacció o insatisfacció dels clients i els professionals que hi tenen contacte en cada moment (atenció al client, equip de vendes, operaris, etc.). Gràcies a això, podràs localitzar els millors moments per sol·licitar una ressenya positiva i el professional que ha de fer la sol·licitud.

Identifica tots els clients satisfets amb els quals has treballat

Pensa en aquells indicadors de client satisfet que tinguis a la teva disposició: els que tornen a contractar els teus serveis, incrementen facturació, t'han referit a altres clients, hi ha una gran relació de confiança, són més fidels o fa més anys que treballen amb tu, etc. Tots ells són excel·lents eleccions per sol·licitar-los una ressenya.

Posa facilitats

És possible que alguns dels teus clients no coneguin els passos per fer una ressenya i això els suposi un obstacle o una incomoditat. Per simplificar el procés, facilita l'accés a la ressenya amb links, QR, targetes de visita, signatura de correu electrònic, etc.

De la mateixa manera, tingues en compte que moltes persones tenen la síndrome del full en blanc, i poden no saber què posar. Dóna'ls idees sobre les que poden parlar (valorar els serveis, les instal·lacions, el tracte rebut, etc.) o, si ho prefereix, pot senzillament posar una valoració numèrica.

Incentiva els teus equips comercials

Aquesta acció és especialment eficient en els models de negoci B2B, i aquí es poden dur a terme molt bones pràctiques relacionades amb la formació i la motivació. En primer lloc, és molt important que entenguin de quina manera les ressenyes de la teva empresa impacten en la seva activitat, les vendes. A partir d'aquí els pots formar amb bones pràctiques en aquesta línia, establir objectius (per exemple, 5 ressenyes positives al mes), i fins i tot motivar a través de reconeixements pels èxits aconseguits.

La tecnologia, sempre del teu costat

A les grans empreses, amb moltes sucursals, delegacions o instal·lacions repartides per tot el territori on operen, i que acumulen un gran nombre de ressenyes, et recomanem que comptis amb la tecnologia adequada per garantir una gestió eficient de les ressenyes, així com un seguiment exhaustiu de resultats.

I recorda evitar sempre les males pràctiques: no imposis, no menteixis, no falsifiquis. En canvi, suggereix, motiva i acompanya perquè, al final, les teves valoracions ofereixin una realitat que s'ajusta de debò al teu negoci i als teus serveis.

Si vols començar a gestionar les ressenyes dins de la teva estratègia de màrqueting, estarem encantats d'ajudar-te. No dubtis en contactar amb nosaltres.