La COVID-19 llegó a nuestras vidas sin avisar. Sin pedirnos permiso. Frenó en seco las cadenas de producción, la movilidad y la mayor fuente de ingresos de la economía española: el turismo; sector que aporta alrededor de 177.400 millones de euros anuales al PIB nacional y que supone el 14,6% del empleo en España (Hosteltur, 2019).

Coronavirus: ¿y ahora qué? Como buenos profesionales de la comunicación buscamos en nuestro manual de crisis. ¿Qué decir a huéspedes, potenciales clientes y trabajadores en caso de pandemia mundial? Error 404. Not found. Nos encontramos sin respuesta, no existe. Nadie estaba preparado para saber qué decir ni qué hacer en una situación como esta.

Nuestro primer impulso es indagar y ver qué está haciendo la competencia en cuanto a comunicación, tanto externa como interna (no nos olvidemos de nuestro potencial humano, por favor). Perfecto. ¿Siguen con su planificación habitual en redes sociales?, ¿han bajado la frecuencia de publicación por semana?, ¿están creando contenido interesante en la página web o newsletter?, ¿qué tono y mensaje están trasladando a sus seguidores?, ¿es positivo o evitativo?, ¿hacen publicidad en formato impreso o digital? Pero, no nos equivoquemos. No se trata de copiar a la competencia, se trata de observarla para detectar posibles errores y no cometerlos con nuestra empresa. Y, sobre todo, es momento de usar el sentido común.

Es evidente que el mensaje que vamos a enviar va a cambiar. ¿Cómo no iba a hacerlo? Pero ¿hay que dejar de comunicar en tiempos de pandemia? No. Rotundamente no. Adaptemos nuestra estrategia de comunicación y redefinamos los objetivos a corto y largo plazo, pero no nos volvamos transparentes, como si la crisis fuera a desaparecer por arte de magia si nosotros también lo hacemos. Afrontémosla con una comunicación positiva, con nuevo contenido atractivo y de interés para nuestros públicos; generemos ese deseo de volver a viajar y de volver a vivir experiencias exclusivas en esa ciudad cuando la pandemia sea solo historia.

Quizá no podamos decirles a nuestros clientes que les esperamos para disfrutar de una de nuestras habitaciones, pero sí podemos explicarles, por ejemplo, qué medidas estamos tomando para que, cuando vuelvan, lo hagan con las mejores garantías sanitarias o, por qué no, redescubrirles la ciudad desde una perspectiva que nunca antes habían experimentado: el turismo digital. ¿De verdad vamos a dejar que se quede en nada todo el trabajo que hemos hecho hasta ahora? No podemos. No debemos.

Ahora, más que nunca, el sector turístico debe rediseñarse y adaptar su comunicación a la situación que estamos viviendo a nivel mundial. Pero, ante todo, debe mantener la interlocución con sus clientes, con los más consolidados y con aquellos que algún día llegarán a serlo. No permitamos que la experiencia de marca que han vivido durante su estancia con nosotros y el posicionamiento que hemos trabajado durante años se esfumen de su recuerdo por no saber qué comunicar.

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