Preparar una campaña de marketing no es una labor fácil, especialmente cuando están en juego las ventas de fechas como Black Friday, con la Navidad a la vuelta de la esquina.
Para agregar un extra de complejidad, la presión es aún mayor cuando el cliente se dedica a la venta de productos ibéricos, un must en estas fechas.
Pues bien, hace unos meses me encontraba gestionando ese escenario. Los copies eran impecables, contábamos con unas creatividades chulísimas y los anuncios a través de Meta estaban funcionando de maravilla.
Lanzamos Black Week con descuentos muy competentes, luego Black Friday con rebajas todo el finde y finalmente llegó Cyber Monday, donde cada compra premiaba al cliente con dos ibéricos gratuitos.
Los resultados eran muy buenos, todo iba viento en popa. Sin embargo, de repente recibí un DM en Instagram…
Una señora, muy previsora, había realizado varias compras durante Black Friday para aprovechar los descuentos, y ahora se lamentaba porque no podía optar a los embutidos de regalo.
En ese momento, como community manager de la marca, saltaron mis alarmas y comencé a idear un plan.
Lo primero: verificar la información. Le agradecí sus compras, le solicité algún dato que me ayudara a ubicar sus pedidos y me puse en contacto con los responsables de la marca.
Tras cruzar varios correos, lo conseguimos. Efectivamente, había realizado tres compras generosas durante la campaña. Trasladamos toda la información al CEO y, en cuestión de 24 horas, la señora recibió en su domicilio los dos ibéricos de una promoción en la que no había participado.
Esta anécdota me lleva a reflexionar sobre cómo, en el mundo del marketing y la comunicación digital, muchas veces ponemos el foco en grandes campañas y estrategias de alto impacto, y olvidamos que los pequeños detalles son los que suelen marcar una gran diferencia.
Atender a las preocupaciones y necesidades individuales de los clientes no solo mejora su experiencia, sino que también puede convertir una situación potencialmente negativa en una oportunidad de fidelización.
Este caso podría haber derivado en una cancelación de la marca por parte de la clienta, o en una de las temidas reseñas negativas, pero un simple gesto de atención personalizada se transformó en una poderosa herramienta de marketing.
Existen varias estrategias que tanto las agencias de marketing y comunicación digital como los clientes pueden implementar:
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Llevar a cabo estas estrategias es fundamental para poner al cliente en el centro y potenciar que cada interacción sea una oportunidad para fortalecer la relación y la lealtad a la marca
En el marketing digital las grandes campañas son un pilar muy importante, pero los pequeños detalles pueden ser la panacea si el objetivo es diferenciarnos de la competencia y fidelizar al cliente.
La historia de “La señora de los ibéricos” nos cuenta cómo un gesto de atención personalizada puede transformar una situación negativa en una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente, mejorando su satisfacción y lealtad.
Recordar que detrás de cada compra hay una persona con expectativas puede marcar la diferencia en un mercado competitivo, y ayudarnos a construir una base de clientes leales y satisfechos.
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