Preparar una campanya de màrqueting no és una tasca fàcil, especialment quan estan en joc les vendes de dates com Black Friday, amb el Nadal a tocar.

Per afegir un extra de complexitat, la pressió és encara més gran quan el client es dedica a la venda de productes ibèrics, un must en aquestes dates.

Doncs bé, fa uns mesos em trobava gestionant aquest escenari. Els còpies eren impecables, comptàvem amb creativitats xulíssimes i els anuncis a través de Meta estaven funcionant de meravella.

Vam llançar Black Week amb descomptes molt competents, després Black Friday amb rebaixes tot el cap de setmana i finalment va arribar Cyber Monday, on cada compra premiava el client amb dos ibèrics gratuïts.

Els resultats eren molt bons, tot anava vent en popa. Però, de sobte vaig rebre un DM a Instagram…

L'anècdota: l'atenció personalitzada marca la diferència

Una senyora, molt previsora, havia fet diverses compres durant Black Friday per aprofitar els descomptes, i ara es lamentava perquè no podia optar als embotits de regal.

En aquell moment, com a community manager de la marca, van saltar les meves alarmes i vaig començar a idear un pla.

El primer: verificar la informació. Li vaig agrair les compres, li vaig demanar alguna dada que m'ajudés a ubicar les comandes i em vaig posar en contacte amb els responsables de la marca.

Després de creuar diversos correus, ho aconseguim. Efectivament, havia fet tres compres generoses durant la campanya. Vam traslladar tota la informació al CEO i, en qüestió de 24 hores, la senyora va rebre al seu domicili els dos ibèrics d'una promoció en què no havia participat.

Els petits detalls també són importants en el màrqueting digital

Aquesta anècdota em porta a reflexionar sobre com, al món del màrqueting i la comunicació digital, moltes vegades posem el focus en grans campanyes i estratègies d'alt impacte, i oblidem que els petits detalls són els que solen marcar una gran diferència.

Atendre les preocupacions i necessitats individuals dels clients no només millora la seva experiència, sinó que també pot convertir una situació potencialment negativa en una oportunitat de fidelització.

Aquest cas podria haver derivat en una cancel·lació de la marca per part de la clienta, o en una de les temudes ressenyes negatives, però un simple gest d'atenció personalitzada es va transformar en una poderosa eina de màrqueting.

4 estratègies per millorar l'experiència del client en màrqueting

Hi ha diverses estratègies que tant les agències de màrqueting i comunicació digital com els clients poden implementar:

• L'ús de canals de feedback efectius, com les eines de monitorització a xarxes socials, que ens ajuden a identificar preocupacions dels clients; o l'enviament d'enquestes després de comprar per detectar possibles àrees de millora.
• Crear protocols clars i flexibles per respondre a queixes i suggeriments, ja que encara que cada client sigui únic, les persones compartim preocupacions i necessitats.
• Comptar amb un equip especialitzat en atenció al client que sàpiga gestionar ràpidament diferents situacions.
• Potenciar una cultura d'empatia i proactivitat dins de l'equip que permeti actuar en benefici del client.

T'agrada el que llegeixes? Subscriu-te a #Blackpoolers La nostra newsletter de comunicació i màrqueting digital

Dur a terme aquestes estratègies és fonamental per posar el client al centre i potenciar que cada interacció sigui una oportunitat per enfortir la relació i la lleialtat a la marca.

L'atenció al client potencia la fidelització

Al màrqueting digital les grans campanyes són un pilar molt important, però els petits detalls poden ser la panacea si l'objectiu és diferenciar-nos de la competència i fidelitzar el client**.

La història de “La senyora dels ibèrics” ens explica com un gest d'atenció personalitzada pot transformar una situació negativa en una oportunitat per enfortir la relació amb el client, millorant-ne la satisfacció i la lleialtat.

Recordar que darrere de cada compra hi ha una persona amb expectatives pot marcar la diferència en un mercat competitiu i ajudar-nos a construir una base de clients lleials i satisfets.