Des de fa uns quants anys que treballem, a través del nostre soci Projeccions PDC, amb un gran grup alimentari de més de 50 empreses de diversa índole, des de la indústria agroalimentària al sector d’aliments i begudes (retail).

La nostra tasca consisteix a donar suport en l’estratègia de màrqueting, continguts i xarxes socials, i durant aquest temps l’aprenentatge està sent ampli i intens. A més, l’impacte de la COVID-19 ha estat important.

Seguim en procés d’aprenentatge constant, però ja podem extreure’n algunes reflexions, que plantegem a continuació.

El nou client

El client ja no té com a referents les marques de sempre i està disposat a canviar. Això significa que la nostra relació amb ell, a través d’una experiència omnicanal, ha de ser impecable. Tampoc hem de ser intrusius i perseguir-lo per tancar la venda, sinó posicionar-nos com a assessors que acompanyen l’usuari cap a la compra.

Aquí, el màrqueting digital juga un paper clau per mostrar els valors de la marca, formar al voltant del producte (característiques, receptes, recomanacions, consells…) i incentivar la venda (ofertes).

La venda online

El tràfic web en e-commerce es va incrementar en un 30% durant la primera meitat del 2020. Les limitacions de mobilitat van fer que molts productors del sector de l’alimentació s’animessin crear les seves pròpies botigues online.

Els que tenien una marca potent i estaven més avançats en digitalització pel que fa a la relació amb el client van obtenir millors resultats. Ara que el comerç electrònic s’ha multiplicat, és imprescindible construir vincles amb els usuaris i definir molt bé l’estratègia digital.

L’agilitat

Els canvis horaris, les mesures d’aforament i seguretat i la resolució d’incidències han obligat els equips de màrqueting digital a ser molt àgils a l’hora d’informar i donar resposta als dubtes i queixes dels clients. Pel que fa a l’omnicanalitat abans mencionada, hem d’oferir la mateixa experiència en tots els canals en els quals es trobi la marca. Una bona atenció al client digital és imprescindible. I no només de forma reactiva —una vegada s’ha dirigit a nosaltres—, sinó a través de l’escolta activa: hem de monitorar les mencions a la nostra marca i productes per ser productius i oferir solucions. Una estratègia encara més completa inclou el monitoratge del sector i la competència; com més sapiguem sobre els interessos dels nostres clients, millor producte podrem oferir.

La innovació

Hem de ser innovadors i proporcionar contingut de qualitat. No competim (només) contra l’Instagram de la competència, sinó contra els centenars de publicacions d’amics, familiars, famosos i mitjans de comunicació a qui cada usuari segueix. I no oblidem que, en l’àmbit de l’alimentació, el nombre de cuiners amateurs o professionals que generen contingut propi és inabastable. Aleshores, cal convèncer l’algoritme que les publicacions de la nostra marca tenen qualitat suficient i interès potencial. Per tot plegat, és fonamental estar al dia del funcionament de les xarxes socials, dels interessos dels nostres seguidors i de les tendències globals pel que fa a formats i continguts.

¿T'agrada el que llegeixes? Subscriu-te a #Blackpoolers La nostra newsletter de comunicació i màrqueting digital

El rigor informatiu

El nostre públic està més informat que mai i hem de seguir principis periodístics a l’hora de gestionar els continguts, sobretot per contrastar la informació i assegurar-ne la qualitat. El sector de l’alimentació ha de compartir el rigor del sector de la salut. El nostre compromís amb la informació veraç ha de ser tan alt com les mesures de seguretat alimentària que segueixen aquests productors. En general, això hauria de ser aplicable a qualsevol comunicació empresarial de qualsevol sector, però en aquest cas el marge d’error ha de ser mínim.

Gestió de crisi

Tampoc ens hem d’oblidar de la importància de disposar d’una estratègia de gestió de crisi i estar preparats per anticipar situacions que podrien afectar la reputació de la nostra marca. En el món digital, la velocitat de la informació és tan alta que el nostre poder de reacció ha d’estar entrenat per respondre com abans millor, sense fissures.

Un equip multidisciplinari

En la majoria de projectes de comunicació es treballa amb equips multidisciplinaris en què es combina contingut i grafisme. En aquest cas, l’equip compta amb professionals de cuina, fotografia de producte, redacció, disseny gràfic i, fins i tot, nutrició. I no oblidem la part de desenvolupament tecnològic, el SEO o l’analítica. Com millor sigui la definició de l’estratègia i la gestió de l’equip, millors resultats obtindrem, i de forma més eficient.

Tampoc podem oblidar la diversitat de gènere, edat, procedència, personalitat i qualsevol altra característica que enriqueixi les persones. Perquè així són els nostres clients. Com més diversitat, més ens entendrem i més precisos serem en la nostra comunicació.

El canvi

Canviar la forma com fem les coses ens farà obtenir resultats diferents. Sobre això aprenem contínuament amb els nostres amics de Nae. Succeeix, molt més sovint del que pensem, que els equips de treball s’acomoden i es mouen per inèrcia, “perquè les coses sempre s’han fet així”. Si el món avança de pressa en general, en l’àmbit digital ho fa encara a més velocitat, ho comentàvem abans: cal innovar. Convé, per tant, qüestionar-nos, en general, què estem fent, què espera el nostre públic i com podem aconseguir més amb menys.

El propòsit

Els clients volen saber quina és la visió d’una marca i els seus valors. Tota estratègia de comunicació ha d’estar alineada amb el propòsit de la companyia. En el sector de l’alimentació, en els últims anys estan influint molt la sostenibilitat, el benestar animal i la salut. Com traslladem la resposta de la companyia a aquests reptes del nostre temps és una responsabilitat per l’equip de comunicació i màrqueting. Des del nostre coneixement del client, podem traslladar a direcció les demandes de la societat i del mercat, però, sobretot, hem d’assegurar-nos que tot el que diem que som és veritat, amb la màxima transparència i honestedat. No és res complicat si som el que ens demanen que siguem: només hem de comunicar-ho.